Handbuch für Primär-Versorgungs-Einheiten

Das Patientenmanagement widmet sich der patientenorientierten Planung, Organisation und Steuerung der Abläufe in der PVE. Die wesentlichen Themenstellungen liegen in der Terminvergabe, dem Umgang mit ungeplanten „akuten“ PVE-Konsultationen, den Abläufen rund um die Diagnostik, Therapie und Nachbehandlung sowie in der Gesamtkoordination mit anderen Behandlerinnen/Behandlern (z.B. Spitäler, Fachärztinnen/Fachärzte), Partnern (z.B. Institute für klinische Laborchemie und bildgebende Verfahren, Apotheke etc.) und Betreuungsteams (z.B. mobile Pflege, Palliativteam etc.). Somit stützt das Patientenmanagement der PVE auch ganz wesentlich die Kontinuität der Versorgung.

Das Patientenmanagement wird vom (Kern-)Team einer PVE gemeinsam durchgeführt und getragen. Voraussetzung für ein funktionierendes zentrales Patientenmanagement ist eine passende EDV-Unterstützung (Terminplanungsprogramm, Dienstplanungsprogramm, elektronische Patientenakte/Patienteninformationssystem/ELGA, Schnittstellen zu externen Partnern etc.). Details dazu sind in den IT-Aspekten beschrieben.

Beispielhafter Ablauf in einer PVE

Der Kernprozess einer PVE beginnt bei der – oftmals telefonischen – Terminvereinbarung bzw. Anmeldung (Erfassung Stammdaten) der Patientin/des Patienten in der PVE. Während elektive Besuche über eine kalendergestützte Planung leicht steuerbar sind, stellen dringliche bzw. nicht geplante Patientinnen/Patienten eine schwerer einzuplanende Größe im Tagesablauf dar.

Im Rahmen der Terminplanung ist auch die Zuteilung der Patientinnen/Patienten zu den Räumen und ggf. spezialisierten Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern zu berücksichtigen. Eine auf den Dienstplan des PVE-Teams abgestimmte Terminplanung stellt sicher, dass die notwendigen Qualifikationen (z.B. Fachtherapeuten) für die Patientinnen/Patienten tatsächlich verfügbar sind. Bei Überweisungen an externe Partner sind die vereinbarten Öffnungszeiten zu berücksichtigen.

Alle im Prozess einbezogenen PVE-Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter sowie externe Partnerinnen/Partner haben die jeweils notwendigen Informationen zur Verfügung. Bestenfalls wird in einem zentralen, PVE-weit genutzten (elektronischen) Patientenakt der Patientenbesuch (Anamnese, Diagnostik, Therapien etc.) dokumentiert und entsprechend eines festgelegten Benutzer- und Rollenmanagements allen Behandlerinnen/Behandlern zur Verfügung gestellt. Alternativ werden die nötigen Informationen mittels Zu- und Überweisungen geteilt. Sind weitere diagnostische bzw. fachärztliche Abklärungen nötig, wird die Kontaktaufnahme bzw. Terminvereinbarung durch die PVE durchgeführt. Dadurch wird sichergestellt, dass der externe Partner bereits vorab über die Patientin/den Patienten und relevante Fragestellungen Bescheid weiß. Sollten Folgetermine in der PVE notwendig sein, werden diese entsprechend geplant und organisiert.

Für eine Qualitätskontrolle kann der Patientin/dem Patienten nach dem Besuch der PVE ein Fragebogen mitgegeben werden. In diesem Fragebogen werden Aspekte der Behandlung, als auch weitere Aspekte wie Patienteninformation, Kontinuität der Betreuung, Wartezeiten, individuelle Anliegen etc. abgefragt. Diese Fragebögen werden zentral ausgewertet. Ergebnisse werden dem Team als Qualitätsfeedback zurückgemeldet und fließen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess der PVE ein.